In gesprek met: Esmeralda en Nadia, twee meldkamercentralisten

“Soms hangen mensen midden in een zin spontaan op omdat die ‘grote gele wagen’ er is, dan denk ik wel eens ‘graag gedaan hoor!’,” lacht Esmeralda (49) die net als haar collega Nadia (32) werkzaam is als ‘Emergency Medical Dispatcher’, meldkamercentralist voor Witte Kruis. Sinds 9 juni zijn de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) Zeeland en Midden- en West-Brabant gefuseerd en vinden de operaties plaats in een splinternieuw en modern gebouw in Bergen op Zoom, waar politie-, brandweer- en ambulancediensten samen paraat staan om meldingen aan te nemen en hulpdiensten aan te sturen.

“We bedienen in ons verzorgingsgebied tot wel 1,4 miljoen mensen, waaronder veel toeristen in het hoogseizoen,” vertelt Nadia. Het is dan ook een drukte van jewelste in de meldkamer, met per dienst maar liefst zeven centralisten die de ambulancediensten voor hun rekening nemen, vier centralisten voor de brandweerdiensten en nog veertien voor de politiediensten. Het is een immense operatie, elke dag weer. Alleen al de ambulancecentralisten krijgen per dag zo’n 550 oproepen binnen, variërend van reanimaties tot ongevallen. “Weten dat juist jij degene bent die in vertrouwen wordt genomen om een noodsituatie tot een goed einde te brengen, maakt dit ontzettend dankbaar werk.”

MeldkamerEsmeralda vertelt dat je per dienst wordt ingezet op één van twee rollen: “Enerzijds is er de ‘intake’, waar je meldingen aanneemt en de triage uitvoert, het beoordelen van de ernst van de verwondingen of van het ziektebeeld aan de hand van een vragenlijst. Deze vragenlijst is sinds de coronauitbraak aangepast met COVID-gerelateerde vragen, zodat het ambulancepersoneel indien nodig voorzorgsmaatregelen kan nemen.” Nadia vult aan: “anderzijds kan je ingezet worden op de uitgifte van ambulances. Uitgifte is verantwoordelijk voor het inzetten van ambulances op de juiste plaats, maar bijvoorbeeld ook het verplaatsen van niet actieve ambulances. Zo zorgen we voor een constante dekking in het gebied.”

“Weten dat juist jij degene bent die in vertrouwen wordt genomen om een noodsituatie tot een goed einde te brengen, maakt dit ontzettend dankbaar werk.”

Waar de uitgifte draait om inzicht en planning, is de intake juist meer gericht op persoonlijk contact, emotie en geruststelling. “Als iemand een melding maakt, zijn wij de eersten die ze echt spreken. Vaak zijn mensen in paniek, zijn ze angstig of schreeuwen ze. Dat maakt ons werk heel intensief,” vertelt Esmeralda. Nadia herkent zich hierin: “soms gaat het om iets relatiefs onschuldigs, maar er zitten ook hele heftige meldingen bij, zoals reanimaties. Vooral de meldingen die gaan over kinderen die gereanimeerd moeten worden blijven me nog lang bij.” Esmeralda is blij dat er onderling veel steun is: “gelukkig doen we als centralisten allemaal hetzelfde werk en hebben we er allemaal wel eens mee te maken gehad, waardoor we elkaar een luisterend oor kunnen bieden. Dat is heel waardevol. ”

Hoewel de meeste meldingen ondanks de paniek en angst nog wel beleefd van toon zijn, krijgen de centralisten helaas ook veel met agressie, ongeduld en onbegrip te maken. “We werken het protocol met vragen met een goede reden af. Het is voor ons van groot belang om de situatie goed te kunnen inschatten en de juiste gegevens te hebben, zodat we zo snel en adequaat mogelijk kunnen reageren,” zegt Esmeralda. Ook voor Nadia is de maat soms vol: “we begrijpen de angst en paniek, maar we zijn er om hulp te bieden. Soms zijn mensen zo onredelijk dat je iets wil terugzeggen, maar dan bijt ik toch maar even op mijn tong.” Naast toenemende agressie tegen hulpverleners is er nog een zorgwekkende ontwikkeling. “We merken dat er zeker een toename is in het aantal meldingen van of over verwarde personen,” zegt Nadia ietwat bezorgd. Volgens Esmeralda is dat waarschijnlijk toe te wijzen aan de coronacrisis: “de geestelijke gezondheidszorg had al te kampen met enorme capaciteitstekorten, maar nu lijken er helaas nog meer mensen buiten de boot te vallen die echt hulp nodig hebben.”

“We begrijpen de angst en paniek, maar we zijn er om hulp te bieden. Soms zijn mensen zo onredelijk dat je iets wil terugzeggen, maar dan bijt ik toch maar even op mijn tong.”

Gelukkig zijn er naast de serieuze en intense momenten ook genoeg fijne en positieve ervaringen in de meldkamer, zegt Esmeralda: “vooral diensten tijdens feestdagen en evenementen zijn een soort fijne drukte. Zo vind ik werken tijdens carnaval altijd erg leuk. Ik voeg dan altijd een extra vraag toe aan het protocol, namelijk ‘hoe kunnen we u herkennen?’. Dat levert soms leuke momenten op, want voor je het weet zijn onze collega’s op zoek naar een giraf of een banaan!”

Tekst en fotografie: Bart van Leersum